Avec “Information first”, la SNCF sensibilise les agents de terrain pour un meilleur service client

Le Groupe SNCF, qui compte aujourd’hui plus de 250 000 salariés, a entamé depuis quelques années déjà une transformation digitale pour toujours mieux accompagner les millions de voyageurs transportés chaque jour. Le programme “Information First SNCF » dirigé par Emmanuel Teboul, a pour objectif d’améliorer l’information voyageur, notamment en situation perturbée.

Le programme “Information First” en quelques mots…

Créé en 2017, le programme « Information First » vise à améliorer l’information voyageur en situation perturbée. L’information voyageur est un fondamental de l’entreprise au même titre que la sécurité et la ponctualité. Afin d’ancrer les principes de l’information voyageur auprès des agents de terrain, le programme a voulu créer une animation à la fois ludique et formatrice. La solution choisie s’appuie sur la technologie Teach on Mars et a proposé un « quiz de l’info » se déroulant sur 8 semaines avec un système d’inscription par activité (Voyages, Transilien, TER, Réseau, Gares&Connexions) et par métier. Deux séquences spécifiques permettaient de gagner des points : des vidéos et des « le saviez-vous » d’une part, la partie quiz – offrant la possibilité de rejouer – d’autre part.

À quels enjeux et besoins répond le programme “Information first” ?

L’enjeu principal consiste à améliorer l’information voyageur dans l’entreprise SNCF… une priorité qui nécessite de passer par une transformation culturelle importante vers les agents de terrain. Pour ce faire, il est nécessaire d’ancrer les fondamentaux de l’information voyageur chez chacun des salariés de l’entreprise. La cible particulièrement visée est celle des agents de terrain qui n’est pas simple à atteindre en matière de formation et à embarquer sur une même thématique comme celle de l’information voyageur.

Le système de quiz par thèmes couplé avec un enjeu de lots sous forme d’une bonne action vers des associations a été un moyen ludique de formation aux gestes métiers, aux outils de l’information voyageur. En lien avec les valeurs de l’entreprise, nous avons fait le choix d’un partenariat avec La Fondation SNCF. Ainsi, la participation au quiz était corrélée à des dons vers 3 associations :

• France Nature Environnement
• Stop Illéttrisme
• Entraide Scolaire Amicale

Les actions de communication pour promouvoir la démarche ont beaucoup insisté sur cette opération mêlant solidarité, développement des savoirs et efficacité opérationnelle.

Quels types de métier avez-vous ciblés ?

Le quiz s’adressait aux agents de terrain des 7 métiers qui concourent à l’information voyageur : Contact clients, Centres opérationnels, Circulation, Conduite, Matériel, Sûreté ferroviaire, Maintenance. Soit 100 000 personnes dont 3000 managers.

Avez-vous rencontré des contraintes dans la mise en place du projet ?

La principale difficulté résidait dans le fait de toucher tous ces métiers en même temps avec un seul outil qui soit ludique, efficace et accessible. Il fallait également que personne ne se sente oublié et que le quiz soit donc ouvert à toute l’entreprise.

Qu’est-ce qui fait de cette solution un dispositif innovant ?

• Le format mobile de ‘Information First SNCF’ généralisé pour l’ensemble des cibles, facile à utiliser dans les transports notamment même hors ligne.
• L’accès simple et sécurisé individuellement via un SSO.
• Le format pédagogique léger à produire, à diffuser et à appréhender pour l’apprenant : vidéo, approfondissement et quiz.
• La dimension sociétale : les années précédentes les points gagnés via le quiz donnaient lieu à des cadeaux matériels (tablette, week-end…) cette année dans le contexte du COVID le fait de reverser les gains à des associations caritatives proches de nos métiers est apparu comme une évidence pour toutes les parties prenantes.

Quels ont été les facteurs de succès de ce projet ?

• Nous avons obtenu 10 000 participants, en 2 mois, sur l’app Information First SNCF, ce qui correspond à plus de 200 jours de formation !
• Des retours positifs de managers et de participants. De nombreux managers ont utilisé le quiz dans leurs points quotidiens (« les points 5 minutes ») pour challenger leurs équipes sur ce thème grâce au quiz.
• Sur le réseau social d’entreprise – Yammer – la fréquentation a augmenté de 10% durant la période du quiz.
• La possibilité de faire des dons (15000 euros) à 3 associations selon le nombre de participants a beaucoup plu aux participants ainsi qu’à La Fondation SNCF. Cette initiative a insufflé des idées à d’autres entités d’engager des actions similaires.

Quelles leçons avez-vous tiré de ce projet ?

Nous avons appris à associer le savoir à la générosité… En ces temps de crise, c’est primordial ! Les participants ont accepté de recevoir des prix plus modestes pour donner plus à ceux qui en ont le plus besoin.
Nous avons fait collaborer différentes entités de l’entreprise : l’informatique, le réseau de Responsables Info Voyageur, la communication via le réseau des communicants de l’entreprise, correspondant formation… le tout appuyé par la mobilisation de nos grands patrons qui nous ont même envoyé une photo d’eux jouant au quiz.

Quelle sont les futures évolutions du projet

On peut tout faire avec du digital learning et notre expérience d’associer formation et solidarité nous a apporté que de bons retours. Nous avons été sollicités par d’autres directions qui souhaitent mener des opérations identiques et viennent chercher conseil auprès de nous.