Favoriser la satisfaction des apprenants

Notre réaction immédiate à la fin d’une formation peut être mesurée en termes de satisfaction. Si les expériences de formation positives semblent accroître la motivation et l’engagement des employés, l’inverse est également vrai. La recherche a révélé plusieurs facteurs qui contribuent à la satisfaction des apprenants. En cultivant une expérience utilisateur positive, vous pouvez favoriser un engagement actif.

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Suite à une recherche menée en Italie auprès de 3 000 salariés ayant accès à 300 formations différentes, Giangreco¹ a constaté que « la satisfaction des apprenants influence leur propension à étudier, ce qui peut modifier les comportements au point d’améliorer les résultats individuels et organisationnels.» Il a identifié des corrélations positives significatives entre la satisfaction des apprenants et la perception de l’efficacité, de l’utilité et de la performance du formateur. Parmi les trois, il a constaté que l’utilité perçue a le plus grand impact sur la satisfaction de l’apprenant.

Les études de Wang² à Taiwan complètent cette notion. Il considère la satisfaction comme une réponse plutôt que comme un processus et compare les apprenants aux clients. L’importance est accordée à la qualité perçue d’une prestation ce qui aboutit à la satisfaction. Wang définit la satisfaction de l’apprenant en ligne comme découlant de l’interface utilisateur, du contenu, de la personnalisation, de la communauté d’apprentissage et des performances d’apprentissage. 

Examinons de plus près chacune de ces facettes.

La satisfaction subjective est prise en compte dans l’évaluation de la prise en main des systèmes comme celui de Nielsen qui s’efforce à améliorer l’interface utilisateur de systèmes tels que les sites Web et les applications. Pour être considérée comme conviviale, une plateforme doit être facile à utiliser et rapide à apprendre. Ceci est particulièrement important lorsque l’utilisation se fait sur une base discrétionnaire, comme dans le cadre de l’apprentissage asynchrone ou mobile. 

Mais comment mesurer la satisfaction subjective ?

Nielsen suggère de conclure par un court questionnaire. Même si la réponse d’un seul apprenant est subjective, la compilation des réponses de plusieurs utilisateurs fournit une mesure plus objective de l’expérience utilisateur. L’intégration d’une enquête de fin de formation peut fournir des informations précieuses sur les forces et les faiblesses, qui peuvent ensuite être réintégrées dans la conception du cours pour améliorer le contenu, l’organisation et la présentation. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions d’enquête visant à solliciter des commentaires qualitatifs et quantitatifs.

Questions d’enquête pour solliciter les commentaires des apprenants
Informations qualitatives	Quels aspects avez-vous trouvés les plus agréables ? Avez-vous rencontré des difficultés/frustrations en suivant cette formation ? Quelles suggestions avez-vous pour améliorer cette expérience d’apprentissage ? Avez-vous atteint votre but/objectif d’apprentissage ? Expliquez pourquoi ou pourquoi pas.Quel contenu aimeriez-vous voir ajouté à l’avenir ? Pensez-vous que l’application/la plateforme d’apprentissage en ligne prend en charge votre style d’apprentissage préféré ? S’il vous plaît, expliquez.
Informations quantitatives	Comment évaluez-vous votre satisfaction globale concernant cette formation ? (échelle : 1 à 10) Comment évalueriez-vous la clarté/l’efficacité/le contenu de cette formation ? (échelle : médiocre à excellent) Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette formation à un ami ou un collègue ? (échelle : très improbable à très probable)

Nous savons que pour que la formation soit efficace, les participants doivent percevoir le contenu comme précieux. Cela nécessite de considérer les avantages (développement des aptitudes et des compétences) comme supérieurs aux coûts (temps et efforts).

Un catalogue de formation à la vente au détail peut inclure tout ce qui va de la culture de marque aux collections de produits ou à l’expérience client. Lorsque les employeurs sont en mesure de proposer un riche catalogue de formations pertinentes, les apprenants peuvent accéder à un contenu qui répond à leurs besoins. Un contenu personnalisé et un accès instantané aux informations critiques permettent un apprentissage autonome.

L’intelligence artificielle est un allié puissant dans la curation de contenu et crée des expériences d’apprentissage réactives. En outre, des activités telles que le profilage peuvent aider les apprenants à se connecter au contenu du cours et à adapter l’expérience d’apprentissage en fonction de leurs connaissances ou intérêts antérieurs.

Les éléments interactifs obligent les apprenants à assumer un rôle plus dynamique. Parr a étudié la gamification dans la formation et a découvert qu’elle est « très efficace pour l’enseignement, la rétention et l’engagement ». Les questions à choix multiples, les activités de dénomination et de tri sont autant de moyens d’aider l’apprenant à évaluer son niveau de compréhension. D’autres pratiques relevant de la gamification incluent l’incorporation de points ou de badges pour documenter les réalisations.

La théorie de l’autodétermination, développée par les psychologues Deci et Ryan dans les années 1980, fait référence à un trio de besoins psychologiques universels qui déterminent la motivation humaine : autonomie, compétence et relation.

Un e-learning bien fait les soutient tous, en commençant par un contenu de formation de qualité et suivi par la réception de commentaires en temps opportun. Il peut être reçu sous forme de likes et de commentaires de pairs au sein du communauté d’apprentissage, ou en réponse à l’application de nouvelles compréhensions dans le cadre d’activités gamifiées. Développer un sentiment d’appartenance et augmenter sa compétence grâce à la performance d’apprentissage contribuent à la satisfaction.

Parmi les savants, le modèle hiérarchique des résultats de formation de Kirpatrick est considéré comm le moyen le plus fiable d’évaluer l’efficacité de la formation :

• Le niveau 1 répond à notre réaction immédiate à la formation,
• Le niveau 2 se concentre sur l’apprentissage qui a eu lieu,
• Le niveau 3 implique d’appliquer l’apprentissage pour montrer un changement de comportement,
• Le niveau 4 nécessite d’améliorer les résultats ou les performances. 

Même si le temps et les moyens financiers limitent souvent la capacité des organisations à évaluer au-delà du niveau 1, un impact substantiel peut néanmoins être obtenu en se concentrant sur la perception de l’apprenant.

Pour plus d’informations sur la façon d’intégrer des enquêtes, du profilage ou des activités gamifiées dans la formation, consultez notre article dédié.

1. Antonio Giangreco, expert en relations industrielles, est actuellement professeur à l’IESEG School of Management à Lille, en France. Dans son article Trainnes’ reaction to training : an analysis of the factors affecting overall satisfaction with training (2009), co-écrit avec Antonio Sebastiano et Riccardo Peccei, il examine la réaction immédiate des stagiaires à la formation et analyse les facteurs globaux qui contribuent à la satisfaction de l’apprenant. ↩︎
2. Yi-Shun Wang est professeur de gestion de l’information à l’université nationale d’éducation de Changhua, à Taïwan. Dans sa publication, Assessment of learner satisfaction with asynchronous electronic learning systems (2003), il définit comment mesurer la satisfaction de l’apprenant dans les systèmes d’apprentissage électronique asynchrones à l’aide d’un modèle qu’il a lui-même construit. ↩︎