Campus-mobile, la formation dans le creux de la main des collaborateurs de Générale de Téléphone

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Générale de Téléphone, filiale de distribution à 100% d’Orange, est présente dans les secteurs des Télécom (distribution de produits, d’accessoires et de services dans la téléphonie mobile/internet et les télécommunications de l’opérateur Orange) et de la photo, à travers un réseau de points de ventes et un site e-commerce.
La formation est un des piliers de la culture de l’entreprise. « Le droit de se former constitue en effet l’un des « 10 droits des collaborateurs ». Et la révolution digitale en cours chez Générale de Téléphone, c’est aussi de nouvelles manières d’apprendre.

logo general de telephone

D’un Learn on Mars au portail Teach on Mars Enterprise : la transformation du coup d’essai

Retour quatre ans en arrière. En 2014, Bruno Chantepie, Responsable du Pôle Digital, lance le premier projet de mobile learning chez Générale de Téléphone. Leur choix s’est porté sur Teach on Mars, « pionnier du mobile learning et au top niveau de ce marché », précise Bruno. Il s’agit alors d’un Learn on Mars dédié à la fibre. Un an après, un deuxième Learn on Mars sur les assurances pour mobiles voit le jour, suivi d’un Quiz on Mars. A l’époque, l’équipe se fait accompagner sur l’approche pédagogique par Jérôme Wargnier, consultant chez Alberon Partners. Il fallait « prendre les bonnes habitudes au niveau rédactionnel pour se lancer dans ce type de parcours sur mobile ».

Cette initiation au mobile learning s’avère concluante : « le principe a été bien accepté par les conseillers commerciaux et les managers qui se sont appropriés l’outil. Dans un premier temps, l’accès était réservé aux mobiles de démonstration en magasin, puis il a été étendu aux mobiles professionnels Android dont ont été équipés nos collaborateurs. De nombreux vendeurs ont installé leur app sur leur mobile pro. Cette installation massive signifie que la solution Teach on Mars a été adoptée. »

Après ces deux projets Learn on Mars, l’équipe commerciale de Teach on Mars a présenté le nouveau portail Teach on Mars Enterprise. « C’était le bon chemin à suivre pour mettre les formations plus facilement à disposition de nos vendeurs et les centraliser au sein d’une seule application », relate Bruno Chantepie. Le portail a été déployé en novembre 2017.

application campus mobile general de telephone

Le mobile learning, un outil à la fois innovant et naturel

Ce dispositif est apparu comme un « système innovant et naturel pour la formation quand on vend des mobiles. Les collaborateurs sont comme les clients, ils utilisent constamment leur mobile. Les formats courts permettent d’atteindre plus facilement les vendeurs et les notifications permettent de communiquer directement avec cette cible. » Bruno trouve que cette approche est « moins statique et moins descendante que le e-learning. C’est le format d’aujourd’hui et de demain ».

L’équipe de Générale de Téléphone a expérimenté une plateforme de e-learning depuis 2010. Mais cette approche s’est avérée complexe à mettre en œuvre, avec des modules plus longs, provenant de leur maison mère ou d’autres constructeurs de téléphonie. « Cela n’est pas adapté en magasin car cela nécessite de planifier pour les collaborateurs de longs temps dédiés au suivi de ces modules pendant lesquels ils ne sont pas en surface de vente. La logistique planning est donc contraignante, surtout quand il y a des équipes conséquentes. » Bruno estime que « le e-learning vit ses dernières heures, car le format n’a pas évolué depuis 2004 et offre peu d’interactivités ».

Générale de Téléphone est rentrée dans une logique où le mobile learning constitue l’outil principal de formation en complément du présentiel. Leur outil d’e-learning sera conservé encore quelques années, pour certains modules.


Une solution efficace pour atteindre la plus grande cible en un temps record

Le réseau de Générale de Téléphone, avec près de 220 boutiques (Orange Money, MOOD et Orange GDT), couvre toute la France. Les 1800 collaborateurs sont dispersés sur l’ensemble du territoire, dans les magasins et les centres d’appui (régions et siège).

Dans une organisation aussi décentralisée, « Cela coûte de l’argent de faire déplacer les collaborateurs et le e-learning est compliqué à mettre en œuvre et n’est pas très attractif », souligne Bruno. L’enjeu principal est donc « d’amener la formation dans le creux de la main pour gagner en efficacité et en attractivité et toucher un maximum de gens en un temps record ». Dans ce contexte, une plateforme de mobile learning, consultable sur mobile comme sur tablette et PC, s’avère pertinente et efficace pour les formations digitales.

campus mobile general de telephone

La stratégie de la rareté : des contenus exclusivement disponibles sur mobile

La stratégie de Générale de Téléphone vise à rendre certains sujets exclusivement disponibles sur mobile et à en proposer d’autres en blended. « Il faut créer la rareté en rendant certaines thématiques accessibles uniquement sur mobile » précise Bruno. La fibre et le parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, avec un parcours miroir pour leurs managers, ne sont ainsi accessibles que sur mobile. A l’inverse, la thématique bancaire, du fait des obligations légales, implique d’utiliser d’autres canaux de diffusion.

Un déploiement progressif

Les premiers retours des utilisateurs sur le portail de formations, quatre mois après son lancement, sont très positifs. « L’outil répond à nos attentes : il est facile, ludique et ergonomique. Les formats sont adaptés car non chronophages. Chacun peut suivre où il en est de sa progression et de sa montée en compétences. » Côté concepteur, la solution est également plébiscitée pour la « simplicité de développement des modules : il suffit de remplir des tableaux Excel. Le reporting permet de suivre ce qui est fait et ce qu’il reste à faire. »

Des paliers ont été fixés afin d’atteindre un taux de déploiement de 95% d’ici la fin de l’année. L’équipe se donne un an pour que le projet prenne toute son ampleur en 2018, année charnière. L’objectif est à présent « d’étoffer le catalogue de formations avec de nouvelles thématiques comme les techniques de ventes, le management, les produits… afin d’en proposer une quinzaine d’ici la fin de l’année et une trentaine à moyen terme. L’appropriation de l’outil sera ainsi renforcée. » La mise en place prochaine d’un animateur digital dans chaque région, pour faire la promotion et l’animation régionale du dispositif global « Digital Campus », devrait permettre d’ancrer les habitudes d’apprentissage sur mobile et d’atteindre le seuil de déploiement de 95%.

Quelques best practices pour réussir un projet mobile learning selon Bruno Chantepie de Générale de Téléphone :
  • Penser le projet bien en amont et se donner toutes les chances de réussir : se faire conseiller et participer à des évènements comme le Skylab pour le partage d’expériences.
  • S’appuyer sur une vraie stratégie de lancement et de communication. « Il faut être punchy et innovant dans sa communication : rendre la formation attractive et utiliser l’humour, pour s’assurer de l’appropriation de l’outil par les collaborateurs. »
  • S’appuyer sur les relais managériaux en local, car « ce sont les managers des magasins qui suivent et valident l’appropriation par les collaborateurs du mobile learning ».
  • Créer l’évènement et la rareté : « il faut de l’exclusivité sur mobile ! ».
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Sur l'auteur

Clotilde Hullin

Après 15 ans passés dans le marketing et la communication au sein de groupes internationaux, Clotilde fait rayonner Teach on Mars en tant que Brand Marketing & PR Officer.

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