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FORCE DE VENTE

Pour explorer de nouveaux marchés, défendre ou développer des parts de marché, créer de nouvelles sources de revenus ou atteindre des objectifs de croissance stratégiques, une entreprise doit développer sa force de vente de manière permanente. Et les forces de vente ne sont pas toujours les populations les plus faciles à traiter : elles sont dispersées géographiquement, souvent nomades, et la plupart du temps, elles sont trop occupées à essayer de vendre. La formation à la vente traditionnelle basée sur le contenu ne fera pas le travail. L’organisation doit donc atteindre ses vendeurs sur le terrain ou dans les points de vente puisque c’est là qu’ils sont nécessaires. Elle doit offrir un contenu pertinent et des expériences d’apprentissage qui traitent des problèmes de performance opérationnelle et maintiennent l’engagement des vendeurs et des responsables en leur offrant des avantages. Et elle doit mesurer l’impact des ressources d’apprentissage sur les indicateurs de performance clés de vente.

RIMOWA

RIMOWA est l’une des plus grandes marques de bagages de luxe au monde. Elle propose des produits hautement recherchés, fabriqués par des artisans, y compris le célèbre boîtier classique en aluminium rainuré, par l’intermédiaire d’un réseau en pleine expansion de plus de 100 points de vente répartis dans plus de 20 pays.

En 2018, l’équipe Expérience client de RIMOWA devait relever le défi d’aligner les compétences et les comportements d’une population mondiale très diversifiée composée de plus de 700 conseillers à la clientèle. Elle devait impérativement le faire rapidement, dans un climat où la culture et les valeurs d’une marque traditionnelle vieille de 120 ans et où les défis posés par son activité dans un environnement de vente hautement concurrentiel et en évolution rapide étaient au rendez-vous, ce qui représentait un enjeu majeur.

UN PROGRAMME COMPLET

Le choix de lancer une toute nouvelle application d’apprentissage mobile avec Teach on Mars a permis à l’équipe Expérience client – travaillant avec des ressources limitées, de déployer une offre entièrement opérationnelle moins de 4 mois après le lancement du projet. Avec un programme complet de plus de 75 minutes de contenu d’apprentissage mobile sur mesure disponible en 7 langues, l’application a été un succès immédiat auprès de la population d’apprenants. Au point que l’équipe chargée de l’expérience client a rapidement compris le potentiel au-delà d’une approche de formation à la vente traditionnelle.

L’utilisation de la capacité d’analyse de données de la solution Teach on Mars a permis aux responsables de mesurer les niveaux de compétence et d’identifier les points forts et les domaines de développement des conseillers clientèle. Cela a ensuite permis de combiner l’offre d’apprentissage mobile avec une formation en direct ou un accompagnement personnalisé ainsi qu’une assistance dans les points de vente, animée par des gérants de magasin ou des experts de l’expérience client.

UNE SOLUTION DE A À Z

Les performances des employés dans les cours d’apprentissage mobile pourraient ensuite être combinées avec les retours d’activités de développement sur le lieu de travail et être reliées aux performances des ventes magasin par magasin. Teach on Mars a ainsi offert une solution complète permettant à RIMOWA d’évaluer l’efficacité des conseillers clientèle, de déployer des actions correctives ciblées dans le cadre d’une expérience d’apprentissage engageante et de suivre l’impact opérationnel.

Alors que RIMOWA approche de la fin de ses 12 premiers mois d’utilisation de Teach on Mars, une équipe dédiée à la formation et au développement dans le commerce de détail envisage maintenant de tirer parti de sa solution d’apprentissage mobile pour optimiser le déploiement de nouvelles initiatives de vente, notamment une toute nouvelle application ClienTelling et la toute première offre de personnalisation de produit de la marque. L’application sera également la colonne vertébrale d’un programme ambitieux visant à repenser l’expérience client RIMOWA et l’expérience de vente associées, permettant à chaque conseiller clientèle de créer encore plus de valeur pour les clients existants de la marque et de générer de nouvelles sources de revenus.

Apprendre autrement : challenge accepted!

La série Mars Attacks! a été créée avec expertise et bonne humeur par les équipes Teach on Mars. Résultat : des formations courtes et percutantes portant sur des sujets tendances actuels et à venir. Découvrez le dernier épisode de la série!