Comment les retours clients sont-ils gérés sur Mars ?

Comment les retours clients sont-ils gérés sur Mars ?

Chez Teach on Mars, nous cherchons continuellement à améliorer l’expérience du mobile learning pour tous nos utilisateurs. En tant qu’éditeur de logiciel, l’évolution de notre produit est une part essentielle de notre métier et la satisfaction de nos clients reste notre objectif. Pour cela, nous valorisons plus que tout la parole des utilisateurs de Teach on Mars, qu’il s’agisse d’utilisateurs finaux, de formateurs ou de responsables de formation et quelque soit le domaine ou le contexte de leur mission. En effet, combiner les expériences de tous nos utilisateurs pour concevoir notre produit nous permet de tenir le cap vers notre destination en faisant bénéficier à tous les idées de chacun.

Ça part de là !

Tous nos clients ont maintenant pris l’habitude de nous envoyer leurs feedbacks concernant notre solution directement par email. Et ils ne se sont pas privés ! 

Recevoir les feedbacks écrits librement par les utilisateurs de Teach on Mars nous permet de mieux comprendre la manière dont ils utilisent notre plateforme, les limites qu’ils y rencontrent, et bien-sûr, lire directement les mots qu’ils ont choisis évite toute interprétation ou déformation apportée par un intermédiaire.

Mais ce n’est pas assez

Au sein de Teach on Mars, nous avons l’ambition de créer une véritable communauté d’utilisateurs qui aura une réelle influence sur notre produit. Et dans cette optique, nous avons fait évoluer ce système d’envoi de feedbacks en un véritable portail d’échanges qui permettra à nos clients, non seulement d’envoyer leurs idées mais également de consulter celles d’autres utilisateurs, de les commenter et de voter ! Ainsi les retours que la communauté juge importants deviendront plus clairs pour notre équipe.

Et ensuite ?

Dans l’équipe produit de Teach on Mars, le rôle du Feedback Manager est de gérer ce flux entrant de feedbacks afin de l’utiliser au mieux. Chaque feedback est analysé et catégorisé par le Feedback Manager qui peut échanger sur le portail avec le feedbacker afin de mieux comprendre le contexte de son retour. Puis ils sont regroupés avec des feedbacks similaires et participent à une base de données complète qui fait le bonheur de l’équipe de conception du produit. 

D’un petit ajustement sur une interface qui changerait la vie d’un client, en passant par une nouvelle idée d’activité pédagogique ou tout simplement un nouveau concept, nous recevons toutes sortes de suggestions.

Et c’est pas fini

Au fur et à mesure que les feedback nous parviennent, nous sélectionnons ceux qui ne requièrent pas de lourds changements mais qui peuvent apporter un réel bénéfice à l’utilisateur. Ces améliorations sont intégrées au fur et a mesure des mises à jour mineures du produit qui portent également les correctifs issus du support. Ce processus nous permet de notifier directement le feedbacker lorsque sa suggestion a été déployée. Les améliorations ainsi traitées apparaissent également dans les notes de mises à jour qui sont disponibles directement depuis notre plateforme.

Et le reste ?

Les autres feedbacks arrivent dans ce qu’on appelle le Think Tank. Il s’agît d’une base de données d’idées rangées par catégories fonctionnelles. Le Think Tank nous permet d’avoir une meilleure idée des zones fonctionnelles qui ont besoin d’un coup de peinture. Lorsque nous concevons une nouvelle fonctionnalité ou améliorons un pan de notre produit, le Think Tank oriente notre réflexion en y incluant les feedbacks remontés sur ce domaine. À ce stade, il arrive que des ateliers soient organisés pour inclure nos utilisateurs de manière directe dans l’évolution de notre solution. 

Certains de nos clients sont toujours enthousiastes à l’idée de tester de nouvelles fonctionnalités en avant-première, ce qui nous permet de les confronter à de véritables conditions d’utilisation avant de les déployer chez l’ensemble de nos clients.
Pour ne rien rater des mises à jour de notre solution, notre équipe marketing vous offre plusieurs canaux d’information. Vous pouvez au choix : vous abonner à notre chaine YouTube, lire notre blog ou recevoir notre newsletter. 

Une nouvelle plateforme web pour Teach on Mars

Une nouvelle plateforme web pour Teach on Mars

A l’ère des smartphones, l’accès à l’information est devenu une activité nomade, et la formation ne fait pas exception. C’est pour cette raison que les contenus pédagogiques Teach on Mars ont été conçus pour être mobile first (pensés d’abord pour les terminaux mobiles). Mais si le mobile learning inclut la formation sur smartphones, ce n’est pas uniquement ça.

Notre mission est de déployer des formations là où sont les utilisateurs, sur leur smartphone dans les transports ou une salle d’attente, sur leur tablette dans leur canapé, ou encore sur leur ordinateur au bureau. C’est, selon nous, la véritable définition de la formation mobile. Cet été, nous faisons un nouveau pas dans cette direction en lançant la nouvelle version de notre plateforme web. Compatible avec les navigateurs les plus communs (IE 9+, Chrome, Safari, Firefox), elle va participer à rendre les formations Teach on Mars encore plus accessibles.

Alors que la plupart des formations, comme les longs métrages, passent du grand au petit écran, nous avons pris le parti d’optimiser le format Teach on Mars pour une consultation sur smartphone, puis de le porter sur des terminaux plus grands. Cette contrainte a permis de distiller une expérience de la formation légère et ludique qui fait la caractéristique de Teach on Mars.

Bien préparer sa curation de contenu

Bien préparer sa curation de contenu

Dans un précédent article, vous avez pu voir Asimov prédire l’arrivée d’Internet sous la forme d’une gigantesque base d’information que l’on pourrait consulter de chez soi en posant simplement des questions. Aujourd’hui, nous avons en effet accès à une quantité astronomique de données, mais la recherche et la consultation ne sont malheureusement pas aussi simples qu’une question. Les articles, podcasts, vidéos et autres documents de tous types que l’on recherche sont cachés au sein des innombrables résultats des moteurs de recherche. Il est donc devenu nécessaire, si l’on veut tirer parti de l’internet, d’organiser la manière dont on fait de la veille sur le web. La pratique d’accumuler, filtrer et catégoriser les données d’un ou plusieurs flux d’information s’appelle la curation, et c’est la clef pour apprendre sur Internet. Voici donc quelques conseils pour organiser votre curation de contenu.

Tout d’abord, il faut savoir qu’il n’y a pas de recette miraculeuse et universelle. Chacun de nous est différent et selon nos centres d’intérêt, le format du contenu que l’on souhaite et nos habitudes, la méthode de curation va varier.

Trouver les sources

Pas de miracle, il faut fouiller, à l’aide de Google bien entendu, mais pas seulement. Lorsque vous avez trouvé un ou plusieurs blogs ou sites qui traite de votre sujet, essayez de trouver les sources, les autres articles liés à ceux que vous lisez. Soyez curieux. L’objectif est d’identifier les flux qui vous plaisent le plus, que ce soient des blogs, des chaînes de podcasts ou Youtube, un compte Twitter, une page facebook. Il existe également des flux qui agrègent déjà du contenu venant d’autres sources, ils sont intéressants car un filtre a déjà été appliqué aux flux d’origine, mais ne négligez pas ces flux d’origine si vous souhaitez approfondir vos connaissance ou cherchez une information plus pointue.

Ce travail de recherche de flux est un exercice qu’il faut répéter régulièrement. Cela permet de compenser certains flux qui deviennent moins actifs, mais il ne faut pas non plus hésiter à se séparer de blogs dont on ne lit plus les articles, ou de chaînes dont le contenu n’est finalement pas si agréable à écouter. Ne gardez que des sources fiables et plaisantes.

Trouver les outils

Mais que faire une fois qu’on a déterminé nos flux d’information ? Il faut pouvoir agréger ce contenu pour qu’il soit facilement accessible. Pour cela il existe différents outils et selon le type de source et vos préférences, certains seront plus adaptés que d’autres. Voici une liste non exhaustive des outils que j’ai déjà utilisés:

Le lecteur RSS : La plupart des blogs et sites web proposent un flux RSS de leurs articles. le lecteur RSS permet de s’abonner à ces flux et de regrouper les articles au même endroit. Feedly est un lecteur disponible sur le web mais aussi sur smartphone et est plutôt pratique.

Facebook : un réseau social peut être utilisé comme aggrégateur de contenu. Beaucoup de producteurs de contenu que ce soit du contenu textuel ou du contenu multimedia vont partager leur contenu sur leur page Facebook. De votre côté vous pouvez « liker » les pages qui vous intéressent. Mais pour aller plus loin, vous pouvez créer des listes d’intérêt qui vont regrouper le contenu de plusieurs pages. J’utilise également beaucoup la fonction « Sauvegarder » sur ce réseau, lorsque je vois un article qui m’intéresse, mais que je n’ai pas le temps de le lire immédiatement, je le sauvegarde pour pouvoir le lire plus tard.

Pocket : c’est un service qui permet de sauvegarder des liens, des vidéos, n’importe quel contenu en fait, pour les lire plus tard. Instapaper est un service similaire qui est aussi réputé.

Google Alerts : Il est possible de demander à Google de faire un compte rendu d’une recherche et d’envoyer les nouveautés par email, quotidiennement ou chaque semaine.

Youtube : Le réseau social de videos permet de s’abonner à des chaînes et même de régler des notifications emails pour être tenu au courant des nouveautés.

Les outils permettent de manière générale d’être tenu au courant des nouveautés. Le choix de l’un ou l’autre dépendra surtout de quel contenu vous préférez. En ce qui me concerne j’utilise beaucoup Facebook et Youtube. J’ai identifié que Facebook me permettait facilement d’agréger de l’actualité, tandis que Youtube (étant donné les chaînes que j’ai choisies) me propose des vidéos informatives ou documentaires.

Trouver le temps

La curation se fait en deux temps. Le premier est le temps d’agrégation qui consiste à sélectionner les flux et à sauvegarder des articles pour plus tard. C’est un exercice qui peut être fait très régulièrement sur des périodes courtes en consultant des news, Twitter, Facebook, etc. C’est une activité adaptée au mobile et rapide car il s’agit simplement de sélectionner des éléments sans s’occuper du contenu en profondeur. Le second temps est le temps de consultation, c’est là que vous pouvez lire le contenu que vous avez agrégé. Il est important de se créer un rituel pour ce temps, de réserver un horaire régulier qui permette de parcourir le contenu, par exemple, le matin en buvant son café, ou bien le soir avant de se coucher, ou encore le dimanche en fin d’après-midi. Le temps que vous comptez allouer à la consultation va vous permettre d’ajuster au fur et à mesure la quantité de contenu que vous souhaitez agréger.

Et vous ? quels sont vos outils et vos sources d’information préférées ? Si vous souhaitez les partager, laissez-nous un commentaire. Et n’oubliez pas de consulter nos playlists Youtube qui contiennent les meilleures vidéos informatives du net.

Apprendre partout avec les podcasts

Apprendre partout avec les podcasts

Il y a quelques années, Teach on Mars est née d’une idée simple : on peut apprendre partout. Depuis lors, nous travaillons sans relâche sur les meilleurs formats et les meilleurs outils pour permettre à tous d’inclure l’apprentissage dans le courant quotidien de nos vies et ainsi développer l’envie d’apprendre.
Des outils et des formats mobiles adaptés à l’apprentissage, il en existe déjà, et vous en connaissez probablement quelques uns. Je vous propose donc de vous les présenter dans une série d’articles comme celui-ci.

Nous allons commencer par les podcasts. C’est parti !

Les podcasts sont un moyen de distribuer du contenu de format varié (les formats les plus populaires étant l’audio et la vidéo) sur des flux auxquels les mobinautes ou internautes s’abonnent. Tout nouveau contenu ajouté à un flux peut ainsi être automatiquement disponible pour l’utilisateur. Ce medium s’est développé dans les années 2000 et est devenu populaire avec l’arrivée des terminaux mobiles connectés à internet comme les smartphones. Il existe maintenant des centaines de milliers de flux de podcasts disponibles sur internet et nombreux sont ceux qui proposent du contenu de formation.

Comment utiliser les podcasts ?

Les formats et les niveaux de qualité de production sont très variés, il faut donc trouver les podcasts adaptés à vos goûts mais aussi à vos habitudes. En effet, il est essentiel d’inclure l’apprentissage dans notre routine quotidienne pour que ce soit efficace. Les podcasts audio peuvent facilement être écoutés dans les transports, et notamment en voiture. Ils remplacent alors les stations de radio qui nous sont familières. Selon le temps dont vous disposez régulièrement, vous pourrez trouver les podcasts dont la durée vous convient. Pour ce qui est des sujets, cela peut devenir compliqué à cause du nombre de flux disponibles, mais les classements par catégorie et popularité disponibles dans Itunes par exemple peuvent s’avérer très pratiques. Selon le terminal sur lequel vous écouterez les podcasts, vous aurez besoin d’une application adaptée. Elle existe par défaut sur l’iPhone, il vous faudra en choisir une dans le Google Play store sous Android, par exemple Podcast Addict.

Ma sélection de podcasts

Dans les podcasts, c’est le contenu qui importe, je vous ai donc préparé ma sélection personnelle de podcasts, ainsi que le contexte dans lequel j’écoute chacun de ces flux. J’espère que cela vous inspirera à changer certaines de vos habitudes pour enrichir votre esprit. Allons-y !

1. Sur les épaules de Darwin

C’est de loin mon podcast préféré, cette émission diffusée sur France Inter le samedi matin est devenue culte. Pendant une petite heure, chaque semaine, Jean-Claude Ameisen relate des sujets scientifiques, philosophiques, historiques ou quelque fois poétiques. J’écoute généralement ces émissions en voiture, lorsque que je fais de longs trajets (au moins une heure).
Site web : http://www.franceinter.fr/emission-sur-les-epaules-de-darwin

2. Batooba

Dans ce flux, Emmanuel partage sa soif d’apprendre en proposant des épisodes courts (5 à 10 minutes) dans lesquels il traite des sujets de culture générale. J’écoute ce podcast quand je suis dans les transports en commun ou bien en patientant chez le médecin.
Site web : http://www.batooba.com

3. Le gai savoir

Ce podcast est une émission de France Culture cette fois-ci, dédiée à la littérature. Elle est présentée comme un dialogue riche en exemples et en liens entre les oeuvres (quelques fois même des oeuvres plus contemporaines et populaires). Chaque épisode dure environ une heure. J’écoute ce podcast plutôt le soir avant de me coucher.
Site web : http://www.franceculture.fr/emission-le-gai-savoir-12-13

4. La méthode simple pour apprendre le vin

C’est un podcast dédié à la dégustation du vin. Ces épisodes, présentés par le fondateur du COAM (organisme de formation en oenologie) sont très accessibles et très instructifs. J’écoute ces podcasts de manière assez sporadique, mais ils sont toujours disponibles sur mon smartphone. Les épisodes sont courts, donc je peux en lancer un facilement dès que j’ai un peu de temps.
Site web : http://www.le-vin-pas-a-pas.com

Voilà pour ma sélection, si vous aussi vous écoutez des podcasts, n’hésitez pas à nous les partager en commentaire et à partir de maintenant je partagerai également les nouveaux flux que je découvre sur mon profil facebook : https://www.facebook.com/quentin.teachonmars.

Youtube, un espace social pour apprendre

Youtube, un espace social pour apprendre

Youtube est devenue la plateforme de référence pour la diffusion de vidéos et depuis quelques années les contributions à caractère éducatif se multiplient avec une qualité de production de plus en plus sérieuse. Mais l’apprentissage est avant tout et restera une activité sociale et d’échanges. Dans le cas de Youtube, la numérisation du contenu ne l’a pas déshumanisé pour autant et l’on peut voir, sous chaque vidéo, les internautes échanger des informations ou des commentaires, poser des questions, proposer de nouvelles sources ; en bref, aller plus loin dans leur apprentissage. Et les chaînes les plus populaires ne s’y trompent pas, elles invitent les utilisateurs à réagir à leur contenu et créent un phénomène de communauté qui donne vie à la chaîne.

Les communautés des chaînes Youtube

Certains youtubers ont construit leur contenu à partir de la communauté. Par exemple, la chaîne Mental Floss produit une série de vidéos dans lesquelles on répond à des questions posées directement par les internautes. Le youtuber Derek Muller dans sa chaîne Veritasium conçoit des vidéos dans lesquelles il pose des questions aux internautes. Les internautes répondent soit en postant de nouvelles vidéos incluant leur réponse et leur démarche, ou bien en commentant la vidéo originale, ou encore en choisissant une réponse proposée par l’auteur qui les conduit vers un commentaire (voir la vidéo de Veritasium). Lui-même a été surpris du nombre de réponses qu’il a reçu.

Ces démarches sont passionnantes et montrent l’intérêt que les internautes portent à ce type d’interactions. Je finirai cette série d’exemples par une chaîne dédiée à l’art, The Art Assignment. Dans ces vidéos, des artistes expliquent leur démarche artistique et invitent littéralement les internautes à produire leur propre oeuvre selon les consignes qui leur sont données.

C’est véritablement un cours d’arts plastiques interactif et mondial qui a pris forme sur cette chaîne. Et non seulement les internautes participent, mais leurs créations (ou en tout cas certaines) sont publiées sur le blog lié à la chaîne, et toute la communauté échange sur le travail de chacun. Et comme l’intérêt de l’art est de commenter les oeuvres, The Art Assignment va même plus loin en produisant des vidéos reprenant les créations les plus intéressantes pour les commenter, quelque fois même avec l’artiste qui a proposé la démarche.

Apprendre reste une activité sociale

Bien que la technologie occupe une part de plus en plus importante dans l’apprentissage, toutes ces démarches montrent que l’interaction sociale en reste une composante essentielle. Alors restez curieux et continuez à échanger avec votre entourage, qu’il soit à côté de vous ou bien à quelques milliers de kilomètres. Vous pouvez retrouver une sélection de ces vidéos sur ma chaîne Youtube, alors n’hésitez pas à vous y abonner pour recevoir toutes les nouveautés.