Comment les retours clients sont-ils gérés sur Mars ?

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Chez Teach on Mars, nous cherchons continuellement à améliorer l’expérience du mobile learning pour tous nos utilisateurs. En tant qu’éditeur de logiciel, l’évolution de notre produit est une part essentielle de notre métier et la satisfaction de nos clients reste notre objectif principal. Pour ce faire, nous valorisons plus que tout la parole, celle des utilisateurs finaux, des formateurs ou des responsables de formation. En effet, combiner les expériences de tous nos usagers pour concevoir notre produit nous permet de garder le cap vers notre destination en faisant bénéficier à tous des idées de chacun.

Ça part de là !

Nous invitons tous nos clients à nous envoyer leurs feedbacks concernant notre solution directement par email à l’adresse feedback@teachonmars.com. Et qu’ils ne se privent pas ! 

Recevoir les retours par écrit des utilisateurs de la solution nous permet de mieux comprendre la manière dont ils utilisent notre plateforme et les limites qu’ils y rencontrent.

Et ensuite ?

Au sein de l’équipe produit de Teach on Mars, le rôle du Feedback Manager est de gérer ce flux entrant d’idées (coucou c’est moi !) afin de l’utiliser au mieux. Chaque commentaire est analysé et classé et peut faire l’objet d’une prise de contact pour approfondir le besoin.

D’un petit ajustement sur une interface qui changerait la vie d’un client, en passant par une nouvelle idée d’activité pédagogique ou tout simplement un nouveau concept : nous recevons toute sorte de feedbacks ! Tous les feedbacks sont catégorisés, priorisés et alimentent une base de données complète qui fait le bonheur de l’équipe produit. 

Petits mais puissants

Au fur et à mesure que les feedbacks nous parviennent, nous sélectionnons ceux qui ne requièrent pas de lourds changements mais qui peuvent apporter un réel bénéfice à l’utilisateur. Ces améliorations sont intégrées au fur et à mesure des mises à jour mineures du produit qui portent également les correctifs issus du support. Ce processus permet au Minor Release Manager de notifier directement l’intéressé lorsque sa suggestion a été déployée. Les améliorations ainsi traitées apparaissent également dans les notes de mise à jour, disponibles directement depuis notre plateforme.

Et c’est pas fini !

Les autres feedbacks arrivent dans ce qu’on appelle le Think Tank, une base de données d’idées rangées par catégories fonctionnelles. Le Think Tank nous permet d’avoir une meilleure idée des zones fonctionnelles qui ont besoin d’un coup de peinture. Lorsque nous concevons une nouvelle fonctionnalité ou améliorons un pan de notre produit, le Think Tank  permet d’orienter notre réflexion en y incluant les retours remontés dans ce domaine. À ce stade, il arrive que des ateliers soient organisés pour inclure nos utilisateurs de manière directe dans l’évolution de notre solution. 

Chez Teach on Mars, nous souhaitons tester nos fonctionnalités dans de véritables conditions d’utilisation… C’est pourquoi nous les faisons tester à nos clients les plus enthousiastes en avant-première avant de les déployer chez l’ensemble de nos clients.
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Sur l'auteur

Quentin Dérunes

Ingénieur chez Teach on Mars dès les premières millisecondes du projet, Quentin surfe sur ses 7 ans d'expérience en e-learning. Il est passionné par les possibilités qu'offrent les réseaux sociaux et la technologie dans notre quotidien et notamment pour apprendre de nouvelles choses.

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